Cómo tratar a un cliente difícil
Ya conoces las señales que indican que un cliente del servicio comienza a sentirse frustrado: brazos cruzados, suspiros, contestaciones cortas... Sin embargo, estos indicios manifiestan algo peor: el cliente está perdiendo interés en lo que afirmas y tienes menos posibilidades de retenerlo.
Con frecuencia, un cliente del servicio difícil o bien enojado no está molesto contigo, sino que sus emociones se deben a situaciones externas y estímulos psicológicos.
Por eso, debes poner en práctica todas tus habilidades de comunicación, comprender la situación y también implementar estos 7 consejos psicológicos para lidiar con clientes difíciles o bien enojados, a fin de eludir que abandonen tu empresa.
- Pon en práctica la escucha activa.
- Aplica la heurística de la afectividad.
- Piensa con psique de principiante.
- Deshazte del temor.
- Analiza el problema.
- Recuerda que enojarse es algo natural.
- Mantén la calma y prosigue adelante.
1. Pon en práctica la escucha activa
Cuando estás enojado, ¿realmente te hace sentir mejor que alguien te diga: «Comprendo el problema»? A nadie le agrada. Además, esta frase es demasiado general e inútil. Examina el siguiente escenario:
Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás presto a ofrecerme ningún descuento».
Administrador del éxito del cliente: «Comprendo el problema, pero…»
Esa conversación está condenada al fracaso y lo sabes.
En cambio, debes poner en práctica la . Esta estrategia implica entender verdaderamente lo que está diciendo el cliente del servicio y centrar tu atención en interpretar el mensaje y el lenguaje anatómico, para entonces demostrarle que realmente entiendes sus pensamientos y sentimientos.
Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás dispuesto a ofrecerme ningún descuento».
Administrador del éxito del cliente: «Según comprendo, nuestros costos le impiden avanzar. Tiene un presupuesto reducido y no le ofrecí un descuento adecuado a sus necesidades. ¿Comprendí bien?»
Si es así, ayudas a mudar el panorama. También puedes decir: «Cuénteme más, en tanto que así podré comprender la situación». Nunca prometas que resolverás el problema; existe la posibilidad de que no puedas hacerlo. Ahora tu objetivo es únicamente hacer que el cliente se sienta escuchado y valorado.
2. Aplica la heurística de la afectividad
La es un hatajo mental que te deja tomar decisiones eficaces rápidamente según cómo te sientes acerca de la persona, el sitio o la situación que estás valorando. En resumen, está relacionada con el hecho de que todos basamos nuestras resoluciones y juicios en nuestras propias experiencias y concepciones del mundo que nos circunda. Es nuestra inclinación.
En estas situaciones, los hechos objetivos no tienen mucha relevancia. Por contra, evaluamos la decisión o bien la situación con nuestro «software» interno y formamos nuestras creencias basándonos únicamente en lo que conocemos.
Si el cliente no deja de preguntar:
«¿Dónde está la trampa?», y retrasa el proceso de incorporación con reprogramaciones y diligencias interminables, no es una buena idea decir: «Ya adquirió una suscripción por un año de este software de marketing. ¿Podemos avanzar?».
Existe la posibilidad de que, sin saberlo, el cliente haya acordado un contrato por un año con un proveedor que no cumplió con lo prometido. Debido a esta experiencia, el cliente ahora observa el planeta a través de esa lente.
Para descubrir la causa principal de la inquietud del cliente, debes hacer preguntas como las que aparecen a continuación. Estas ayudarán al usuario a relajarse y te permitirán obtener más información acerca de sus motivos para no avanzar.
- «Me gustaría comprender mejor. ¿Qué le genera dudas?»
- «¿Qué puedo hacer para aclarar sus dudas?»
- «¿En qué puedo asistirle a fin de que se sienta lo suficientemente cómodo para avanzar?»
Con estas preguntas, el usuario dejará de meditar que no eres digno de confianza y comenzará a considerar proactivamente qué precisa para avanzar.
3. Piensa con psique de principiante
La mente de principiante, también conocida como la , consiste en abordar cada situación como un principiante. Al adoptar esta estrategia de pensamiento, cuando empiezas una conversación asumes que «no lo sabes». Esto evita que juzgues adelantadamente a un usuario o bien su situación.
También, suprime los «debería» del panorama. Estos son pensamientos molestos, como:
- El cliente debería haber sabido que él no tenía presupuesto hasta el próximo trimestre.
- El cliente debería haber leído mi correo electrónico acerca del vencimiento del descuento.
- El cliente del servicio debería haber asumido que no estaría disponible para consultarme todas las semanas.
Los «debería» te ponen a la defensiva y comprometen la productividad de la conversación antes que siquiera comience.
La psique zen también implica que no eres un experto. Lógicamente que lo eres en cuanto al producto, el servicio o incluso la atención al cliente del servicio, mas no lo eres en relación con este cliente particular, su situación o bien la conversación que recién comienza.
Entonces, en vez de decir: «Me afirmó que quería incrementar la generación de ocasiones de venta inbound en un veinte por ciento para finales del actual mes, pero con estos retrasos, esto no será posible», empieza cada conversación con mente de principiante. No juzgues anteriormente la frustración de tu usuario, olvídate de lo que debería haber hecho y empieza cada conversación tal y como si fuera un acertijo que debes descifrar.
4. Deshazte del miedo
El temor a un resultado negativo genera muchas de nuestras reacciones. Cuando tenemos miedo, queremos controlarlo todo. Sentimos preocupación cuando debemos decirle a un cliente difícil algo que sabemos que no le gustará, debido a que no deseamos poner en riesgo la relación. Nos provoca miedo que esté disconforme con la cronología de nuestro servicio o bien la estructura de costes de nuestros productos, pues es posible que no podamos hacer nada para alterarlos.
Primero, descarta la idea que debes solucionar la situación. En el momento en que te reúnes con un cliente del servicio difícil, tu labor consiste en escucharlo, comprender qué sucede y determinar cuáles serán los pasos a continuar. No debes intentar solucionar inmediatamente el problema.
Entonces, en vez de disculparte, inventar un remedio mediocre o validar sus sentimientos, debes decir: «Es una lástima que haya ocurrido esto. Estoy al tanto de cómo esto afecta a su empresa. Agradezco su paciencia mientras que trabajo para resolver este inconveniente».
5. Examina el problema
El proceso de consiste en abordar un problema grande y fragmentarlo en secciones pequeñas y manejables. Estas son más fáciles de dominar y nos predisponen para empezar a trabajar en el inconveniente en cuestión. Bastantes personas emplean el proceso de
chunkingpara . Sin embargo, también es muy útil para dirigir inconvenientes difíciles.
¿El usuario siempre tiene una razón para explicar por qué no puede configurar la cuenta y empezar a emplear el software? En tu próxima reunión, examina con él cada uno de ellos de los pasos finales que se deben llevar a cabo para proseguir, en tanto que con solo visualizar cada labor fragmentada podrá entender realmente lo que se debe hacer.
6. Recuerda que enfadarse es algo natural
¿Alguna vez sentiste la frustración, e inclusive el enojo, de un cliente del servicio al comunicarle que debía invertir más tiempo o bien dinero del que aguardaba? Tal vez lo experimentaste como cliente. ¿Tuviste que lidiar con la decepción cuando un cliente del servicio te afirma cuánto quiere pagar por una nueva actualización de un producto y es mucho menor de lo que imaginabas?
indica que esta emoción es una parte esencial de los seres humanos. En pocas palabras, el enfurezco es nuestra manera de negociar. Fruncimos el ceño, presionamos los labios, ensanchamos la nariz, todo esto para motivar al «oponente» a asignar un mayor valor a lo que ofrecemos.
Cuando te encaras a un usuario enojado, debes eludir la tendencia natural de justificar tu posición. Comprende que solo se siente subestimado y está intentando controlar la situación.
Toma de verdad la frustración del cliente, pero no lo consideres como algo personal. Mantén la calma y escucha activamente lo que el cliente del servicio tiene que decir. Cuando hayas manifestado que comprendes su frustración, agradécele por expresarla y dile que vas a localizar una solución.
Cuando un cliente del servicio está enojado, es posible que ninguna de las opciones alternativas que tienes para ofrecer lo haga sentir mejor. Permite que se calme mientras que consultas con tu gerente cuál es la mejor forma de seguir. Emplea la lista de consejos que te compartimos más adelante.
7. Mantén la calma y sigue adelante
El conflicto es una parte de los negocios. La manera en que reaccionas ante la presión determina la relación futura con el cliente.
El dicho «El usuario siempre y en toda circunstancia tiene la razón» es cierto. Si recurres al camino corto y te rebajas al nivel de hostilidad del cliente del servicio, perderás mucho más.
Tratar a otra persona con indiferencia o no ser respetuoso puede ser exageradamente negativo para ti y tu empresa. Siempre y en todo momento debes tomar en consideración la gestión de la reputación.
Recuerda que, con cierta frecuencia, los demás imitan las señales sensibles que transmites. Si reaccionas con hostilidad y enojo, no esperes conseguir una contestación amigable y comprensiva.
Para aplacar la tormenta, debes emplear la inteligencia emocional. Explora estos consejos y ponlos en práctica en el próximo enfrentamiento al que debas enfrentarte:
- Conserva la calma, emplea un tono profesional y mantente afirmativo.
- Evita tratar mal al usuario o echarle la culpa.
- Nunca digas o bien escribas algo que pueda ser utilizado en contra tuya.
- Siempre solventa los conflictos personalmente o bien por teléfono. El correo electrónico no siempre y en todo momento es una herramienta eficiente para resolver desacuerdos.
, director de ventas de HubSpot con treinta años de experiencia en ventas, señala: «Si eres uno más del promedio, te controlarán las emociones. Si eres inusual, te darás cuenta de la ocasión que tienes y harás un esmero por progresar. Entrégate, entiende la situación del cliente del servicio, escucha activamente y prueba empatía».
Ahora que hemos visto cómo tratar a clientes difíciles por norma general, veamos más detalladamente cómo gestionar a un cliente enojado ya que, a lo largo de tu carrera, posiblemente debas enfrentarte a esta situación en diferentes ocasiones:
Características que identifican a un usuario enojado
Un cliente del servicio enojado no siempre y en todo momento lo demuestra de igual manera. Sin embargo, las actitudes que mentamos a continuación pueden asistirte a advertir su malestar a tiempo:
Cambia su comportamiento:aunque no siempre es un signo de que está enojado contigo como representante o bien con algún aspecto de tu empresa, es posible que esté contrariado un cliente que solía ser muy sociable y ya no lo es. Y tal vez siente que no vale la pena decirte lo que piensa.
Mantiene una expresión fría:mientras que hay clientes que son poco cálidos por naturaleza, verás que un cliente del servicio enojado no sonríe y desea finalizar la conversación cuanto antes.
Objeta en cada paso:una de las bases del vínculo con tus clientes es la relación entre sus necesidades y tus respuestas, así que, en teoría, deberían darse más pactos que discrepancias. Si notas que cada una de tus propuestas es rebatida sin más explicaciones, es el momento de que prestes más atención a su comportamiento.
Pospone tus reuniones: es probable que haya un problema si posterga o bien cancela las asambleas de manera sistemática. Las personas acostumbramos a explicar por qué no podemos atender un compromiso, así que una falta de interés por dar un motivo señala cierta inconformidad.
¿Por qué es esencial resolver una situación de enojo por la parte de un usuario?
El enojo de un usuario o bien su continua inconformidad son aspectos que no debes pasar por alto. Estas son ciertas razones:
El usuario puede hacer churn: un cliente del servicio enojado puede decidir terminar su relación con tu empresa, lo cual afectará el
churn rateo tasa de cancelación. Es preciso que pongas en marcha tus estrategias para evitar la partida de los clientes que ahora están activos, pues.
Corres el peligro de una mala reseña o bien de comentarios desfavorables: dejar sin resolución estos casos puede provocar que ese cliente del servicio haga una reseña poco conveniente en tu sitio o en tus redes sociales. Fuera de Internet, probablemente comparta su mala experiencia y también influya en la percepción acerca de tu marca en su zona de influencia (entre su familia, amigos y colegas, al menos).
Dejas ir a un embajador potencial de tu marca: incluso si no trasmite su inconformidad, estás perdiéndote de la oportunidad de crear un vínculo a largo plazo e inclusive de tener un embajador de tu marca. Ten en cuenta que, si consigues solucionar este problema, tu usuario puede sentirse aún más vinculado a tu compañía y transformarse en un promotor.
Disminuyes tu nivel de autoconfianza:a nivel individual, como asesor, si eludes la resolución del problema puedes minar la confianza en ti. En vez de asumir que esta situación incómoda es culpa tuya, piensa que eres un agente que puede revertir una mala experiencia de tu usuario.
Evalúa si la otra parte tiene algún interés para proseguir la relación comercial, puesto que así tendrás más iniciativa para progresar el panorama.
Cómo tratar a un cliente enojado
- Mantén la calma.
- Pon en práctica la escucha activa.
- Repite lo que dicen tus clientes del servicio.
- Agradéceles que te hayan presentado el inconveniente.
- Explica los pasos que seguirás para solucionarlo.
- Programa una reunión de seguimiento con ellos, en caso preciso.
- Sé honesto.
Hablemos de cada una:
1. Mantén la calma
Esto vale la pena repetirlo pues es relevante, y no siempre y en toda circunstancia se hace apropiadamente.
Si un cliente del servicio te envía un correo disgustado o bien comienza a chillarte por teléfono, es fácil tomarse esas represalias personalmente. Es muy probable que, de forma instintiva, sientas indignación y te pongas en modo defensivo. Es normal sentirse así, puesto que trabajas mucho por tus clientes del servicio y no comprendes por qué deben portarse así contigo.
En sitio de perder la calma, respira hondo y procesa el mensaje que el usuario está intentando trasmitir realmente. En la mayoría de los casos, te darás cuenta de que está frustrado por algo en concreto en relación con tus productos o servicios, y esta frustración es tan grande que necesita volcarla contra alguien. Somos humanos y, como tales, nos sentimos débiles a veces. Es importante que no te tomes estas situaciones personalmente ni guardes rencor a tus clientes del servicio por esta razón.
Dicho esto, si un cliente está tan enojado con tu marca que no puede evitar resultar ofensivo o incluso agresivo con el tono y el lenguaje que emplea, no tienes que permitir ese género de comportamiento. Si esto sucede, no dudes en derivar la conversación a tu gerente para conseguir ayuda auxiliar.
2. Pon en práctica la escucha activa
Presta especial atención a las palabras de tus clientes, en lugar de centrarte en el enfado que se oculta tras su mensaje.
Al oír activamente, determinarás la causa de la molestia de tus clientes del servicio y encontrarás soluciones a sus problemas, en vez de simplemente procurar reconfortarlos para calmar la situación. crear web de venta online ás solucionar su problema y aumentar su satisfacción de nuevo prestando atención a lo que precisan y ofreciéndoles ayuda lo antes posible.
3. Repite lo que dicen tus clientes
Una parte fundamental de la escucha activa es asegurarse de estar en sintonía con el cliente del servicio. En consecuencia, cuando hayas determinado la causa del inconveniente, repite lo que el usuario está diciendo para asegurarte de que existe entendimiento mutuo. De este modo, estarás haciéndole saber que has comprendido sus necesidades y que trabajarás para solventar sus inconvenientes.
Puedes hacerlo con frases como: «Si le he entendido bien, lo que ocurre es...».
4. Agradéceles que te hayan presentado el problema
Cuando tu usuario parezca airado y se muestre negativo ante una situación, agradécele que haya expresado su malestar, pues esto te ayudará a crear una relación basada en la confianza. Bastará con que le des las gracias por tomarse el tiempo y la molestia de hablar contigo. Unas pocas palabras pueden recorrer un largo camino.
5. Explica los pasos que seguirás para solucionarlo
Déjale claro a tu cliente lo que harás para solventar sus problemas. Puede ser algo sencillo que pueda hacerse por teléfono, o quizás la solución sea más compleja y requiere un proceso más largo. Fuere empresa posicionamiento seo baleares , transmítele al usuario lo que harás para dejarlo apacible.
6. Programa una reunión de seguimiento con ellos, en caso necesario
En ocasiones, los inconvenientes no pueden solucionarse con una llamada, y es posible que debas hablar con tu gerente o empezar un proceso interno con tu equipo de producto. En estos casos, comunícale al cliente del servicio las razones por las cuales no puedes solventar su problema de inmediato y ofrécele un plazo para tener el inconveniente solucionado.
El beneficio añadido de hacer esto es que le darás tiempo preciso a tu usuario para que se calme, y también obtendrás espacio y consejos de tu gerente sobre cómo proceder.
7. Sé sincero
La sinceridad es tan esencial como sostener la calma durante una situación tensa con presupuesto tiendas virtual valladolid . Los clientes saben cuándo están siendo tratados con normalidad y cuándo se les trata con condescendencia, así que procura siempre y en toda circunstancia mantener un tono respetuoso y a la altura de sus expectativas. A nadie le agrada que lo denigren a través del lenguaje, así que incluso si tu usuario está muy enojado o bien te levanta la voz, debes sostener la calma y asistirle a sentirse comprendido.
Ejemplos de cómo comunicarse con un cliente enojado o difícil
Si necesitas ciertos ejemplos específicos para saber cómo manejar a tus clientes del servicio insatisfechos, usa las siguientes formas de comunicarte:
Carta de excusas a un usuario enojado
Para hacer un correo electrónico que te asista a manejar el malestar de un usuario, es preciso que comuniques tu comprensión del problema y que propongas una vía de acción. Mira el siguiente ejemplo:
"Buenos días, (Nombre de tu cliente):
Estoy al tanto de su inconformidad con respecto de (aspecto). Le pido disculpas y le informo que comenzaremos a remodelar esta situación por medio de (acciones que emprenderás).
Verá los resultados en (fecha máxima de resolución). De cualquier forma, a través de esta dirección electrónica (agrega tu número telefónico, en caso que sea necesario) podrá contactarme y responderé dentro de poco.
En (Nombre de tu empresa) agradecemos que nos comunicara su experiencia, puesto que es fundamental para ofrecerle un servicio cada vez mejor".
Manejo de clientes difíciles por teléfono
Mientras el usuario expresa su molestia, evita interrumpirlo. Cuando haga una pausa, di lo siguiente:
«Agradezco su sinceridad con respecto de esta situación. Le ofrezco como solución que (evalúa si puedes efectuar una oferta de inmediato o estipula una data)». Quizá te responda de manera positiva y en ese caso te restaría decir: «Gracias por tener en consideración nuestra nueva propuesta. Le llamaré el (data) a las (hora) para saber si la contestación fue idónea para usted».
En caso de que no le agrade lo que ofreciste, pregúntale cuáles son los aspectos con los que no está de acuerdo:
«¿Qué cambios haría para que esta oferta le sea más recomendable? Denos tiempo para valorar cuál es la solución conveniente para sus necesidades y le hablaré el (data) a las (hora)».
Demuestra que eres excepcional y emplea estos consejos para lidiar con clientes del servicio difíciles.
Para obtener más información, mira estas .
